De la qualité chez Carrefour à la gestion de crise des industries agro-alimentaires

zest HACCP : Quel est votre parcours ?

Stéphane DUFORT : J’ai une formation de micro biologiste ; j’ai passé 8 ans dans un laboratoire d’Audit et de Conseil en Sécurité Alimentaire. J’ai également fait de la formation dans tous les secteurs alimentaires : industrie, restauration, GMS.
Par la suite et jusqu’à fin décembre 2018, je me suis occupé pendant 20 ans de la Qualité chez Carrefour. Durant les 10 dernières années, j’avais sous ma responsabilité le Service Consommateurs, le Service Qualité Magasin, le service Alertes et Retraits. Et de façon transverse, je m’occupais de la Gestion de Crise pour laquelle j’avais mandat. Il s’agissait d’organiser techniquement les outils pour que la gestion de crise puisse avoir lieu, de former les personnes concernées, d’écrire les procédures et de réaliser les exercices de simulation pour vérifier le bon fonctionnement.

 

zest HACCP : Aujourd’hui, quelle est votre activité ?

Stéphane DUFORT : J’ai créé une société de Consulting pour aider les entreprises dans leur Stratégie Qualité mais surtout les épauler en période de Crise. Nous intervenons soit en cas de crise (mais c’est moins efficace), soit en amont, et c’est préférable, quand l’entreprise fabrique des produits sensibles, a une exposition médiatique particulière ou une activité à risque. La crise par définition n’est pas prévisible, on ne sait pas quand elle peut survenir. En revanche on peut s’y préparer dans les process de traçabilité, retraits rappel, rédaction de communiqué de presse, mais également dans l’organisation et la définition du rôle de chaque membre de la cellule de crise afin de gagner en efficacité, car la réactivité est un facteur clé. Enfin, on peut s’y préparer par la formation de cas pratiques (exercices de simulation) permettant d’identifier les axes de progression et de s’inscrire dans une logique d’amélioration continue.
L’entreprise a besoin d’être formée, d’anticiper, de comprendre où elle en est pour mettre en place les actions de gestion de crise.
Mes clients de prédilection sont les industries agro-alimentaires. Il faut savoir que même les plus gros acteurs connaissent rarement plus de 2 crises par an ; contrairement aux enseignes de Grande Distribution qui sont confrontées à plus de 10 crises majeures et des centaines de retraits-rappels par an. Par conséquent certains industriels sont moins entraînés que d’autres sur ce sujet.

 

zest HACCP : Comment vous est venue l’idée de devenir Consultant en Gestion de Crise ?

Stéphane DUFORT : Lorsque je travaillais dans le groupe Carrefour j’ai pu constater que certains fournisseurs étaient très peu armés face à la crise. Lorsque je les avais au téléphone, généralement un vendredi soir, les fournisseurs étaient souvent désemparés.
Avec une bonne formation, une revue de leurs process, quelques simulations de crise et un peu de media training, ces acteurs ne seraient pas dans cet état de stress vis-à-vis de la Grande distribution comme vis-à-vis de l’Administration.
L’idée c’est donc de faire bénéficier aux industriels, PME et TPE de mon expérience pour mieux se préparer à la crise.

 

En gestion de crise, le maître mot reste la préparation

zest HACCP : Quelles sont les outils à mettre en place pour améliorer la gestion de crise ?

Stéphane DUFORT : Le maître mot c’est la préparation ! En amont, il faut savoir identifier les risques, les hiérarchiser, et les optimiser.
Ensuite il faut prendre l’humain en considération et se poser la question suivante : qui sera un jour en capacité de maîtriser son stress pour rentrer en cellule de crise et prendre les décisions adaptées au problème ?
Plus précisément, voici pour moi les outils de gestion de crise indispensables au distributeur :

  1. Un guide de gestion de crise qui doit être intégré par les acteurs avant même que le problème survienne
  2. Un outil performant de gestion de la traçabilité et des retraits rappels
  3. Un réseau de communication spécifique et confidentiel pour les acteurs désignés à la cellule de crise pour échanger et agir le plus rapidement possible
  4. Un système d’astreinte, parce qu’étonnamment 50% des crises arrivent le vendredi soir !

zest HACCP : Et s’il ne fallait en garder qu’un ?

Stéphane DUFORT : La formation des collaborateurs ; c’est le nerf de la guerre !

 

La Grande Distribution face à une crise sanitaire

zest HACCP : Comment décide-t-on d’un retrait rappel ?

Stéphane DUFORT : plusieurs cas peuvent se présenter. Le premier est un cas particulier : l’information peut arriver par un communiqué de presse de Bercy ; c’est le cas de la crise Lactalis. Mais, la plupart du temps c’est l’industriel qui contacte l’enseigne pour annoncer le retrait.
Pour le cas d’un produit en marque de distributeur (MDD), il y a concertation entre l’industriel et l’enseigne.

 

zest HACCP : Qui souffre le plus d’une crise alimentaire ? L’industriel ou l’enseigne ?

Stéphane DUFORT : C’est celui qui porte la marque. L’enseigne s’il s’agit d’une MDD ; l’industriel s’il s’agit d’une marque nationale.

 

zest HACCP : Comment l’enseigne peut-elle être rassurante pour le consommateur face à une crise sanitaire ?

Stéphane DUFORT : Le client a besoin d’une information facilement accessible sur internet ou sur smartphone. Il peut être contacté directement par l’enseigne lors d’un retrait rappel s’il a acheté avec sa carte de fidélité.
Le message doit être factuel. Il faut savoir communiquer ce que l’on sait sans être anxiogène. C’est pour cela que la cellule de crise est toujours associée aux à un responsable de la communication. Il faut donc que les équipes qualité et communication aient déjà l’habitude de travailler ensemble pour prendre les meilleures décisions de diffusion d’information. Dans ce cas la communication interne est également très importante.
Enfin il faut apporter une recommandation au client : que doit-il faire s’il se trouve face à un produit dangereux ? Quels sont les symptômes ? Faut-il jeter le produit ? Etc. Aussi est-il important de mettre en place un numéro de service consommateurs pour répondre à leurs questions, voire même de l’accompagner par une cellule de médecin conseil.

 

zest HACCP : De quels moyens la Grande Distribution dispose-t-elle actuellement pour gérer les scandales alimentaires ?

Stéphane DUFORT : La Grande Distribution subit énormément de crises chaque année ; elle s’est structurée et organisée pour y répondre. En revanche, je ne suis pas sûr que toutes les enseignes soient équipés d’outils informatiques performants sur le sujet. Les outils principaux pourraient être les suivants :

  1. Un outil favorisant une communication ultra rapide et fluide lors de la crise pour récolter toutes les informations nécessaires, outil confidentiel crypté si possible
  2. Un outil permettant de connaître la localisation de tous les différents lots de produits concernés en magasins et en entrepôts ; la traçabilité au numéro de lot permet de cibler la diffusion des retraits rappels
  3. Enfin, un outil performant de gestion des retraits rappel pour tous les acteurs, le fournisseur, la qualité, l’interne, les entrepôts et les magasins avec une interaction permettant de valider l’effectivité du retrait dans les différents sites.

Pour moi le point sensible dans ce process est le respect des procédures en entrepôts et magasins, je préconise donc de rester extrêmement ferme lors des contrôles et dans la mise en place des procédures !

En conclusion la préparation à la gestion de crise permet de prendre très rapidement les meilleures décisions pour votre entreprise tout en protégeant la sécurité et la santé du consommateur, et tout en maîtrisant votre communication dans un environnement serein et contrôlé.

Marie-Charlotte Violle

Par Marie-Charlotte Violle, le 20/05/2019

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